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硒谷公司：以问促升，共筑优质客服之路
发布时间：2024-10-22 作者：王立萍
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为进一步夯实基础服务，不断提升服务质量和用户满意度，近日，硒谷公司客服中心围绕电话录音展开了一系列质检专项提升工作。
加大录音抽检力度，全方位管控。从10月开始，客服中心逐步增加核听录音次数，从客服人员的工作态度、专业素养、话语话术、信息录入等方面剖析，重点关注客服方面存在的沟通技巧及知识薄弱等问题，及时提供改进措施。针对员工的表现，记录测试结果和薄弱项，更精准地向员工提出建议。
锁定薄弱环节，精准帮扶。在监听录音时，质检员及时与员工进行谈话，以点带面地告知每一位员工“如何定位用户诉求”“如何提供最优方案”；除了业务上的帮扶外，质检员也会做好人员关怀，实时关注员工的接话情绪和状态，以更好的状态投入下一通电话。
技巧切磋再升级，优化思路。客服中心不局限于之前单一地发现系统问题，而是向流程优化以及话术技巧反哺上转变，为员工提供更好的方法，完善流程，在咨询热点、客服问题、改进措施等方面优化解答思路、完善处理流程。
通过本次录音质检专项工作，真硒水客服团队成员们深刻认识到自身的优势与不足。大家纷纷表示将以此次质检为契机，不断改进服务，以更加专业、热情、高效的态度为客户带来更加优质的服务体验。（王立萍）
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